1. Garder un contact humain

L’utilisation de l’IA est particulièrement plébiscitée pour faire gagner du temps. Elle est notamment très utile pour la gestion des requêtes et des demandes des usagers. Les chatbots sont devenus indispensables à toute entreprise qui se respecte. Ils permettent de répondre à certaines questions et de filtrer celles qui demandent une expertise humaine. Mais il y a des choses que le chatbot ne peut pas faire et qui peuvent entraîner des frustrations rédhibitoires de l’autre côté de la ligne. Nous identifions trois aspects qui ne doivent pas être oubliés.

– Le besoin d’écoute

Beaucoup d’usagers ont d’abord besoin d’être écoutés. Ils veulent exposer leur problème et s’ils cherchent une solution, ils veulent aussi être pris en compte. En fonction du domaine d’expertise de l’entreprise, il est important de réfléchir à ce besoin qui peut s’avérer primordial notamment (mais pas exclusivement) dans l’industrie de la santé, les services sociaux ou l’éducation.

– L’empathie

L’IA peut faire gagner du temps en gérant simultanément des centaines de requêtes, mais elle ne pourra jamais rivaliser avec l’empathie humaine. Or, de nombreuses situations requiert, en plus d’une expertise technique, un véritable sens de l’écoute et une compréhension profonde des problèmes de l’usage.

– L’uniformisation

L’IA est impartiale et représente de ce fait une autorité en apparence plus juste. Cependant, l’envers de la médaille se situe autour de la diversité. L’IA aura tendance à proposer une même solution à une grande variété de problèmes sans forcément prendre en compte les spécificités de chaque situation et les particularités des profils.

Si la mise en place de chatbots semble inéluctable pour une entreprise, elle ne doit pas se substituer entièrement à un service humain. Les usagers sont rassurés par le contact direct avec un opérateur. D’après une étude menée par Qualtrics, si les utilisateurs apprécient l’existence d’un chatbot, notamment pour apporter des réponses 24 h/24 et 7 j/7, une grande majorité (environ 65 %) préfèrent un contact humain pour résoudre leurs problèmes.

2. Privilégier l’éthique à l’efficacité

L’IA n’est pas en mesure de s’auto-contrôler quand on en vient aux questions liées à l’éthique. Si l’intelligence artificielle connaît très bien la définition, il semble qu’elle ne puisse véritablement « comprendre » ce concept fondamentalement humain.

Ainsi, la mise en place de systèmes d’automatisation gérés par l’IA doit systématiquement s’accompagner de la création d’une vigilance humaine, que ce soit pour la question des droits d’auteur et de l’utilisation des données, mais aussi sur les interactions possibles de l’IA et les messages qu’elle divulguera.

Par exemple, l’IA se basant sur ce qui est présent sur les réseaux, elle peut proférer des idées racistes ou sexistes en les prenant comme une norme. Toute communication officielle devra toujours être révisée par un œil humain, quitte à ralentir les processus et à sacrifier un peu de l’efficacité qu’offre cette technologie.

3. L’Ia doit être au service de l’humain

C’est le fil conducteur de toute utilisation de l’IA que nous rappelons ici. L’IA est un outil au service de l’humain et ne doit jamais se soustraire à ce rôle. Les entreprises doivent comprendre là où l’IA est essentielle pour accélérer le développement des processus et là où elle doit rester en retrait pour ne pas brider la créativité humaine. Voici trois aspects importants en lien avec ce conseil :

– Les prises de décision

L’IA est tout à fait capable d’analyser une situation et de déterminer quelle est la décision la plus appropriée, selon ses critères. Cependant, cette décision risquera d’être la plus raisonnable, la plus attendue, car elle est basée sur des informations déjà existantes. Seuls les humains peuvent apporter une réelle innovation dans la prise de décision. Ils sont également plus à même d’anticiper les risques futurs et de prendre en compte les facteurs humains et culturels.

– l’amnésie numérique

Ce terme a été inventé par un neuroscientifique allemand, Manfred Spitzer, pour parler de la dépendance que nous entretenons à l’égard de la technologie numérique. La surutilisation des appareils numériques et de l’intelligence artificielle peut nous amener à perdre notre autonomie, que ce soit en termes de rétention d’information, mais aussi en termes de créativité ou de compétences techniques. Si l’humain se repose trop sur l’IA, il risque de baisser en compétence et ne plus pouvoir suivre, devenant pleinement dépendant.

Il est important de trouver un équilibre entre les deux.

– Créativité et innovation

Cela nous amène au dernier point. Les entreprises ne doivent pas se tromper de vision en utilisant l’IA. Cette technologie doit nous permettre de nous débarrasser des tâches les plus astreignantes pour dégager du temps pour celles qui sont épanouissantes. Ainsi, laissons les calculs, les tris et les analyses de données aux machines pour nous concentrer sur la création, la prise de décision ou encore la pensée critique.

4. Ne pas perdre de vue les objectifs environnementaux

Ce dernier point est assez crucial et devrait prendre de plus en plus d’importance à l’avenir. L’usage des modèles de langage, par exemple, nécessite une quantité astronomique d’énergie. Une journée de ChatGPT équivaut à la consommation électrique de plus de 30 000 ménages américains ! Ainsi, l’adoption de solutions automatisées doit se faire avec une prise de conscience de leur impact écologique. Il est possible d’y remédier en choisissant des entreprises qui ont déjà mis en place des solutions écologiques, que ce soit dans l’alimentation des serveurs ou les dépenses énergétiques de leurs automates.

Pour conclure, les consultants IT doivent accompagner les entreprises de manière à ce que les dirigeants comprennent que l’IA doit toujours rester un outil au service de l’humain. Elle n’est pas là pour nous remplacer, mais bien pour nous assister.